Seit Monaten halten die Probleme bei der Postbank den Mutterkonzern Deutsche Bank nun schon in Atem. Als die Kundenbeschwerden sich häuften, setzte die Bankenaufsicht Bafin einen Sonderprüfer bei der Deutschen Bank ein. Vorstandschef Christian Sewing versprach, noch in diesem Jahr werde er für Ordnung sorgen. Betroffene Kunden und Kundinnen sollen notfalls entschädigt werden.
Gemeinsame Informationstechnik sollte Kosten sparen
Um Kosten zu sparen, hatte die Deutsche Bank bei ihren Töchtern Postbank und DSL-Bank die IT-Systeme im ersten Halbjahr 2023 zum Mutterkonzern migriert. Mit Umstellung der Datentechnik häuften sich dann aber Probleme bei zahlreichen Kunden und Kundinnen von Postbank und DSL. Da es keine schnelle Abhilfe gab, setzte die Bankenaufsicht Bafin einen Sonderbeauftragten ein. Das ist ein seltener Eingriff der Aufsichtsbehörde und geschieht nur, wenn gute Worte und schriftliche Ermahnungen nicht zum gewünschten Erfolg führen.
Pfändungsschutz verloren, Immobilienfinanzierung nicht ausgezahlt
Dem Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) lagen von Januar bis September bereits 1.700 Beschwerden von Kunden und Kundinnen der Deutsche-Bank-Töchter Postbank und DSL-Bank vor. Das waren etwa drei Mal so viele wie im gesamten Vorjahr, wobei sich die Fälle im dritten Quartal häuften.
Unter anderem wurde von gesperrten Konten, unbearbeiteten Kündigungen, verzögerten Auszahlungen und Schwierigkeiten bei Pfändungsangelegenheiten berichtet. Einige kamen dabei nicht mehr an ihr Gehaltskonto, konnten Rechnungen nicht bezahlen oder auch die Wohnungsmiete. Insbesondere bei der DSL-Bank war es zu Verzögerungen bei der Auszahlung von Baufinanzierungen gekommen, bei denen größere Geldbeträge blockiert waren. Die Problematik der Baufinanzierung und der Pfändungskonten hat man der Deutschen Bank zufolge inzwischen in den Griff bekommen.
Vorwürfe: Kundenberater der Postbank einfach abgetaucht?
Immer wieder schilderten Betroffene den Bankberatungsstellen und Verbraucherschützern, dass der Kundenservice bei den Deutsche-Bank-Töchtern Postbank und DSL-Bank ihnen einfach nicht weiterhelfen konnte. Da war zum einen die schlechte Erreichbarkeit und es gab auch widersprüchliche Aussagen der Bankmitarbeitenden. Einige hätten einfach erklärt, nicht zuständig zu sein oder nichts machen zu können, berichtet der VZBV: "Für VerbraucherInnen doppelt fatal ist, wenn sie bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekommen."
Personalmangel zentrales Problem für die Kunden der DB
VZBV-Vorständin Ramona Pop sieht im Kundenservice eine zentrale Leistung jeder Bank. Die Probleme im Zuge der IT-Migration legten die eigentliche Problematik offen: "Die Banken bauen immer mehr Stellen ab, wovon auch die Kundenbetreuung betroffen ist, sodass VerbraucherInnen bei Problemen letztendlich hilflos dastehen", so Popp. Aus Sicht des VZBV sei das Verhalten der Deutschen Bank grob fahrlässig. Die Erwartung der Verbraucherzentralen sei eine schnelle und unbürokratische Entschädigung, die Deutsche Bank müsse eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichern.
Wie sieht es mit einer Entschädigung für die Fehler der Banken aus?
Der Sonderbeauftragte der Bafin kontrolliert nun seit September bei der Deutschen Bank, wie sie mit dem Thema umgeht. Nach eigenen Angaben hat die Bank inzwischen deutliche Fortschritte gemacht, es geht dabei vor allem um die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen. Beispiele sind die Einrichtung von Konten und deren Kündigung oder wenn eine Auszahlung nicht wie gewünscht ausgeführt wird. Die Verzögerungen, die es dabei gab und die von der Deutschen Bank auch offen zugegeben werden, sollen bald nicht mehr vorkommen.
Zusätzliche Mitarbeiter und Rücklagen für Schadensfälle
Seit Juli seien 500 zusätzliche interne und externe Kolleginnen und Kollegen im Einsatz, um die Rückstände sowie die Kundenbeschwerden bei der Postbank so schnell wie möglich abzuarbeiten. Und wie sieht es mit Entschädigung aus? Dazu der Deutsche Bank-Sprecher: "Bisher halten sich die Rechtsfälle, die sich konkret auf die Folgen der IT-Migration beziehen, in Grenzen. Wir nehmen jede Kundenbeschwerde sehr ernst, prüfen diese sorgfältig und erstatten selbstverständlich in berechtigten Fällen einen beim Kunden entstandenen Schaden."
Besondere Rückstellungen wurden dafür zunächst keine gebildet. Dennoch sagte Deutsche Bank-Finanzchef James von Moltke, er erwarte im vierten Quartal zusätzliche Umstellungskosten bei der Postbank in Höhe von 30 bis 35 Millionen Euro. Im dritten Quartal seien es weniger als zehn Millionen Euro gewesen.
Rückstellungen lassen Spielraum für höhere Dividende und Aktienrückkäufe
Insgesamt hat die Postbank rund zwölf Millionen Kunden und Kundinnen, deren Informationstechnik mit der von sieben Millionen Kunden und Kundinnen der Deutschen Bank im Inland zusammengelegt wurde. Vorstandschef Christian Sewing zufolge waren bis Ende Oktober zwei Drittel der Rückstände, die es dabei gab, abgearbeitet: "Das gibt uns große Zuversicht, dass wir unseren Kunden wie geplant bis Ende des Jahres wieder das Serviceniveau bieten können, das sie zurecht von uns erwarten", so Sewing in einem Brief an die Beschäftigten.
In seiner Quartalsbilanz stellte Sewing den Aktionären trotz dieser Schwierigkeiten für 2023 eine höhere Dividendenausschüttung im nächsten Jahr in Aussicht. 2024 werde die Bank auch wieder eigene Aktien zurückkaufen, deren Wert durch diese Kurspflege für die Anteilseigner steigen könnte.
Waren es wieder nur die sprichwörtlichen "Peanuts" oder steckt mehr dahinter?
Im Zusammenhang mit den Postbank-Problemen wurden im dritten Quartal 25 Millionen Euro als Risikovorsorge für mögliche Kreditausfälle zurückgestellt. Im vierten Quartal könnte eine ähnliche Summe anfallen. Für die Deutsche Bank wären das womöglich nur "Peanuts", von denen der frühere Vorstandschef Hilmar Kopper einmal sprach bei einem ähnlich hohen Betrag für ausstehende Handwerkerrechnungen nach der Pleite des Immobilien-Unternehmers Jürgen Schneider.
IT-Probleme fast zeitgleich auch bei der Fondstochter DWS
Wenn man aber den möglichen Vertrauensverlust bei vielen Bankkunden und -kundinnen dazurechnet, könnte der Schaden diesmal größer ausfallen, wenn etwa das Image des Konzerns darunter leidet. Dazu könnte eine weitere Computerpanne bei der Fondstochter DWS beitragen.
Auch dort gab es unerwartete Schwierigkeiten bei der Umstellung von IT-Systemen. Die ursprünglichen Pläne seien mit Blick auf Zeit und Kosten zu optimistisch gewesen, sagte DWS-Chef Stefan Hoops. Im Gegensatz zur Postbank und zur DSL-Bank geht es bei der DWS aber nur um das sogenannte Backoffice, also um Systeme ohne Kundenbezug, von denen nur Bankmitarbeitende etwas mitbekommen.
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