Der Online-Handel ist auch nach der Pandemie immer noch in Höchstform. Zwar hatte die Deutsche Post DHL im Corona-Jahr 2021 mit mehr als 1,8 Millionen Paketen ihren bisherigen Rekord erreicht. Doch auch vergangenes Jahr lieferte sie nach eigenen Angaben fast 1,7 Millionen Pakete aus. Die Deutschen haben allein im ersten Quartal dieses Jahres über alle deutschen Paketzusteller wie DHL, Hermes, dpd und UPS Waren im Wert von mehr als 19 Milliarden Euro verschickt.
Dass bei dieser Masse an Bestellungen auch einmal etwas schiefgehen kann, hat Hanna Schmidt aus München erlebt. Ihre Schwester hatte ihr ein Geburtstagsgeschenk online bestellt. Doch auch Tage nach ihrem Geburtstag hat Hanna kein Geschenk erreicht.
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Auf der Suche nach dem gelieferten Paket
Zuerst hätten sie die Nachbarn im Haus verdächtigt, das Paket vielleicht angenommen und sich nicht gemeldet zu haben, erzählt die Münchnerin. Denn ihre Schwester hatte eine Nachricht vom Online-Shop erhalten, dass das Paket geliefert worden sei. Auch bei der Sendungsverfolgung des Paketzustellers hieß es, das Paket sei inzwischen angekommen. Deswegen hing Hanna einen Zettel ans schwarze Brett im Eingangsbereich des Mehrfamilienhauses – ohne Erfolg, niemand meldete sich. Und das Paket blieb verschollen.
2022: Verdreifachung der Paket- und Post-Beschwerden
Mit Mängeln wie diesen ist die Münchnerin nicht allein, meldet die Bundesnetzagentur auf BR-Anfrage. Die Behörde kontrolliert die Paketzusteller, sie prüft, ob gesetzliche Vorgaben eingehalten werden, sie ist Schlichtungsinstanz und führt eine Statistik über Mängel und Beschwerden.
Im Jahr 2022 seien 43.125 Eingaben zu Mängeln der Postversorgung eingegangen, teilt die Bundesnetzagentur mit. Den Paketbereich betrafen 17.175 Eingabegründe. Die Mehrheit, 76 Prozent der Beschwerden, richteten sich gegen den Marktführer, die Deutsche Post DHL. Die kleineren Wettbewerber, das heißt Hermes, UPS und dpd, wiesen einen Anteil von 24 Prozent auf. Insgesamt haben die Beschwerden über Paketzusteller stark zugenommen. Es sei fast eine Verdreifachung der Vorjahreszahlen, meldet die Agentur.
VZ Bayern: Probleme mit Paketzustellern sind Alltag
Auch die Verbraucherzentrale Bayern bestätigt, dass es immer wieder Probleme mit Paketzustellern gibt. Dabei handele es sich um ganz unterschiedliche Beschwerden, erklärt Verbraucherschützerin Simone Bueb. Mal klingelt der Paketbote einfach nicht, mal legt er die Sendung unvereinbart irgendwo ab. Mal gehen Pakete verloren. Besonders "tricky" sei da die Option "Ablageort". Fast alle Paketdienste bieten sie an. Ist man nicht daheim, kann der Paketbote die Sendung an einem vereinbarten Ort ablegen, erklärt Bueb.
VZ Bayern: Liefermöglichkeit "Ablageort" mit Vorsicht zu genießen
Die Liefermöglichkeit sei nicht per se schlecht, sondern hänge vielmehr vom Wohnort ab. Wer in einem alleinstehenden Haus wohne und sagen könne: 'Hier ist meine Garage, da kannst du es hinter die Tür stellen, lieber Paketbote' – für denjenigen könne es durchaus eine Option sein. Wer in einem Mehrfamilienhaus in der Stadt wohne, dem rate sie eher von der Liefermöglichkeit ab. "Da würde ich mir gut überlegen, ob ich so eine Abstellgenehmigung erteile", sagt Bueb.
Denn in Mehrfamilienhäusern gebe es selten einen sicheren Ort, an den niemand anderes an das Paket herankommt. Rechtlich sei es wichtig zu wissen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher bei Verlust oder Beschädigung selber haften, wenn sie eine Abstellerlaubnis erteilen. Wird das Paket geklaut oder verschwindet auf eine andere Art, haften der Zustelldienst und das Unternehmen, das die Ware verschickt hat, nicht mehr, erklärt die Juristin. "Dann habe ich, ganz salopp gesagt, Pech gehabt, wenn es weg ist."
Voraussetzung für die Haftung: Abstellbenachrichtigung
Voraussetzung sei allerdings, dass der Paketbote den Empfänger oder die Empfängerin per E-Mail informiert, dass er das Paket an dem vereinbarten Ort abgelegt hat, erklärt die Verbraucherschützerin. Nur in Verbindung mit dieser sogenannten Abstell-Benachrichtigung sei das gültig.
Kommt keine Mail und das Paket ist nicht am vereinbarten Ort, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an den Zustelldienst wenden oder an die Firma, die das Paket geschickt hat. Dann können sie hoffen, dass die Ware vielleicht noch einmal geschickt wird. Dies sei aber "reine Kulanz", sagt Bueb. "Rechtlich haben sie tatsächlich keinen Anspruch und deswegen ist diese Abstellgenehmigung immer so ein wenig mit Vorsicht zu genießen."
Für Hanna Schmidt aus München ist es noch einmal gut ausgegangen. Ihre Schwester hat den Online-Shop angeschrieben. Der hat das Geburtstagsgeschenk aus Kulanz noch einmal geschickt. Darüber habe sie sich natürlich auf der einen Seite gefreut, sagt Hanna. "Auf der anderen Seite tat es mir aber auch leid. Denn der Online-Shop hatte einen Schaden, den er selber gar nicht verursacht hat."
VZ Bayern: Lieber andere Liefermöglichkeiten wählen
Um mögliche Probleme mit dem Ablageort zu vermeiden, rät die Verbraucherzentrale Bayern dazu, lieber andere Zustellmöglichkeiten zu wählen, wenn man das Paket nicht selber daheim annehmen kann. Man könne es beispielsweise entweder an irgendeinen Nachbarn, einen konkreten Nachbarn oder an einen Paketshop liefern lassen, sagt Bueb.
Bei Problemen mit Paketzustellern helfen sowohl die Verbraucherzentralen als auch die Bundesnetzagentur. Sie kann ein Schlichtungsverfahren einleiten und zwischen Absender, Lieferdienst und Empfänger vermitteln. Die Verbraucherzentrale erklärt, das sei vor allem dann sinnvoll, wenn die Ware womöglich bereits bezahlt wurde und der Händler eine Rückerstattung verweigert.
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