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Flugticket-Ärger: So können Lufthansa-Kunden vorgehen

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Flugticket-Ärger: So können Lufthansa-Kunden vorgehen

Die Lufthansa zahlt Geld für Tickets, die der Konzern in der Corona-Krise storniert hat, nur schleppend zurück. Besonders hart trifft es Kunden, die über Buchungsportale gekauft haben. Die Verbraucherzentrale gibt Tipps, wie Sie an Ihr Geld kommen.

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Ludwig Kroupa ist einer der Lufthansa-Kunden, die es besonders hart trifft: Er wollte mit seiner Frau und seinen beiden Söhne Xaver und Quirin in den Osterferien nach Südafrika fliegen, um bei der Hochzeit seiner Schwägerin dabei zu sein. Sie wollte dort ihren südafrikanischen Verlobten heiraten und im Anschluss mit den Gästen eine Rundreise machen...

Doch dann kam Corona. Die Lufthansa stornierte die Flüge – die geplante Hochzeit und das Wiedersehen mit der Familie ist geplatzt. Doch nun fing für Ludwig Kroupa der Ärger erst richtig an.

Lufthansa und Opodo geben sich gegenseitig die Schuld

Auch Monate nachdem die Lufthansa die Flüge storniert hat, sitzen Ludwig Kroupa und seine Frau immer noch auf den Flugkosten von über 4.000 Euro. Zwar zahlt die Lufthansa immer mehr Kundinnen und Kunden Gelder für Tickets zurück, doch Ludwig Kroupa hat die Lufthansa-Flüge über den Reisevermittler Opodo gebucht.

"Lufthansa sagt, wir sollen uns an Opodo wenden. Opodo sagt, wir sollen uns an Lufthansa wenden. Letztendlich stehen wir da, wissen eigentlich gar nichts und warten immer noch auf einige tausend Euro." Ludwig Kroupa

Er hat immer wieder versucht, das Buchungsportal Opodo zu kontaktieren. Per Telefon hatte er keine Chance und auch schriftlich reagierte Opodo laut Ludwig Kroupa zuerst überhaupt nicht. Schließlich verwies das Buchungsportal in einer sehr knappen Email auf die Lufthansa, die für die Flüge zuständig sei.

Bei der Lufthansa hat Ludwig Kroupa immerhin per Telefon jemanden erreicht. Doch Geld zurück gab es nicht. Stattdessen spielte die Lufthansa den Ball wieder zurück zum Reisevermittler. Der Vertrag sei mit Opodo geschlossen, deswegen müsse Opodo auch die Kosten erstatten.

Verbraucherzentrale: Ping-Pong auf Kosten der Kunden

Dieses Problem hört auch Julia Zeller von der Verbraucherzentrale Bayern häufig, nicht nur bei Opodo. Die Kundinnen und Kunden werden zum Spielball zwischen Fluggesellschaften und Reisevermittlern. Dabei ist die Frage eigentlich einfach, sagt Julia Zeller.

"Es ist eigentlich die Fluggesellschaft der Ansprechpartner, wenn etwas schiefgeht. Also fällt mein Flug aus oder ist er verspätet, wenden Sie sich immer an die Fluggesellschaft." Julia Zeller, Verbraucherzentrale Bayern

Tatsächlich seien Reisevermittler eben nur dies: Vermittler einer Reise. Die Vertragspartner seien die Reisenden und die Fluggesellschaften. Eigentlich müsste also Lufthansa das Geld zahlen. Anders sei es nur, wenn es in den Vertragsunterlagen explizit anders geregelt sei.

So muss ein Brief an die Airline aussehen

Julia Zeller von der Verbraucherzentrale Bayern rät, einen Brief an die Fluggesellschaft zu schreiben und diesen am besten per Einschreiben zu verschicken. Die Verbraucherzentrale hat auch einen Musterbrief ins Netz gestellt. Im Schreiben sollten die genauen Flugdaten angegeben sein sowie die Namen der Reisenden und eine Bankverbindung, auf die das Geld zurückgezahlt werden soll. Wichtig ist laut Verbraucherzentrale außerdem, eine Frist anzugeben, in der die Gesellschaft die Zahlung übernehmen soll. Im Fall eines ausgefallenen Fluges sind das sieben Tage.

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Die Verbraucherzentrale rät: Ein Brief mit der Forderung auf Erstattung am besten per Einschreiben verschicken.

Doch wenn es eigentlich so einfach ist, warum machen es einem die Firmen dann so schwer? Wir versuchen Kontakt mit Lufthansa und Opodo aufzunehmen. Wollen von Opodo wissen, warum sie für Kundinnen und Kunden so schwer zu erreichen sind. Doch kennzeichnenderweise warten wir seit mehreren Tagen auf eine Rückmeldung.

Die Lufthansa meldet sich hingegen auf BR-Anfrage schnell zurück, ein ausführliches Gespräch lehnt die Pressestelle jedoch mit Verweis auf die große Arbeitsbelastung ab. Schriftlich heißt es, die Firma tue ihr Bestes, um Gelder für ausgefallene Flüge zurückzuzahlen.

"Wir entschuldigen uns bei unseren Kunden, dass Erstattungen momentan nicht immer in den sonst üblichen Fristen erfolgen können. [...] Ticketerstattungen sind normalerweise Einzelfälle, jetzt sind es Zehntausende am Tag. Daher wird es leider noch andauern, um alle Erstattungen für Flüge bis Ende Juni abzuarbeiten." Stellungnahme der Lufthansa gegenüber dem BR

Große Teile der Gelder seien schon zurückgezahlt, das betont Lufthansa immer, wenn das Unternehmen auf Probleme angesprochen wird. Ludwig Kroupa allerdings bringt diese Aussage nichts. 4.000 Euro sind viel Geld, ihn ärgert, dass er nicht mal weiß, wo sie gerade liegen.

"Wir sind wütend, ein Stück verzweifelt muss ich ganz ehrlich sagen, weil wir einfach nicht wissen: Bekommen wir unser Geld? Bekommen wir es nicht? Uns wurden irgendwelche Gutscheine angeboten von Opodo, die wir aber nicht wollen." Ludwig Kroupa

Erstattung der Kosten für die Tickets erst nach rechtlichen Schritten

Und wie ihm geht es vielen Verwandten. Fast alle warten noch auf das Geld für die ausgefallene Reise nach Südafrika. Sie haben teils über andere Reiseportale wie Expedia gebucht, teils direkt bei Fluggesellschaften.

Nur ein Verwandter hat schon alles zurückbekommen. Er hatte direkt über Austria Air gebucht. Und Ludwig Kroupas Bruder hat immerhin schon rund drei Viertel der Kosten für seine Lufthansa-Tickets von der Airline wieder bekommen. Er hatte allerdings direkt bei der Lufthansa gebucht und die Erstattung erfolgte erst, nachdem er rechtliche Schritte eingeleitet hatte.

Auch Ludwig Kroupa hat mittlerweile einen Anwalt eingeschaltet. Er ärgert sich, dass er dafür seinen Feierabend und seine Freizeit opfern muss. Aber ohne rechtliche Schritte, fürchtet er, könnte sein Geld irgendwo verschwinden.

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