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Umtausch & Reklamation Bei Nichtgefallen einfach Umtauschen?
Im Laden sah das neue Kleidungsstück noch klasse aus. Zu Hause angekommen ist die Freude an der Neuerwerbung jedoch dahin. Ein klassischer Fehlkauf. In diesem Fall heißt es, ab ins Geschäft und umtauschen. Oder?
Einwandfreie Ware müssen die Geschäfte gar nicht umtauschen - auch dann nicht, wenn sie (im Nachhinein) nicht gefällt. Die meisten Geschäfte nehmen fehlerfreie Ware zwar trotzdem zurück, aber das ist reine Kulanzsache. Es gibt in dem Fall auch keine Geld-zurück-Garantie. Wenn der Händler sagt, er tauscht nur gegen einen Gutschein um oder nur in der Original-Verpackung, müssen Sie das akzeptieren. Einzige Ausnahme: Wenn Sie beim Kauf etwas anderes vereinbart haben und auf dem Kassenzettel oder der Quittung ein entsprechender Vermerk steht.
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Händler darf nachbessern
Hat der Artikel aber einen Fehler oder funktioniert nicht, sieht das ganz anders aus: Dann reklamiert der Kunde und der Händler ist in der Pflicht. Er muss die Ware zurücknehmen oder reparieren. Das Geld gibt es jedoch erst zurück, wenn das Reparieren zweimal nicht geklappt hat. Generell gilt natürlich: Kassenzettel oder Rechnung mitbringen! Wenn beides nicht mehr vorhanden ist, können Sie aber notfalls auch den Kontoauszug oder die Kreditkartenabrechnung vorzeigen.
Widerruf, Umtausch & Gewährleistung
Rechtslage
Wenn Sie etwas umtauschen, handelt es sich rechtlich um zwei verschiedene Begriffe: Widerruf und Umtausch.
Bei sogenannten Fernabsatzgeschäften, also Kauf bei Online-Shops oder Versandhändlern, haben Sie das Recht auf Widerruf. Der Käufer gibt hier dem Verkäufer die Ware zurück und bekommt den Kaufpreis erstattet. Dieses Recht auf Widerruf ist gesetzlich geregelt, die Frist beläuft sich auf 14 Tage, Händler können sie verlängern.
Im Gegensatz dazu ist der Umtausch keine gesetzliche Regelung. Die meisten Händler bieten einen Umtausch an, das ist allerdings freiwillig. Die Fristen, die er hierfür nennt, sind dann jedoch verbindlich. Ebenfalls anders: Der Kunde kann entweder den Kaufpreis zurückerhalten, es ist aber auch möglich, dass er einen Gutschein oder neue Ware bekommt. Verspricht der Händler allerdings "Geld zurück", muss er sich auch daran halten.
Gewährleistung
Die Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben. Gewährleistungsrechte hat der Kunde gegenüber dem Händler. Von ihm können Sie bei Mängeln Nachbesserung verlangen.
Voraussetzung: Der Mangel war schon beim Kauf vorhanden oder zumindest angelegt. Der Händler muss den Mangel beseitigen. Er hat zwei Versuche. Klappt die Reparatur nicht, oder hat eine Nachbesserung keinen Sinn, können Sie den Preis mindern oder vom Kauf zurücktreten.
Unter Umständen ist sogar Schadenersatz möglich.
Ein Mangel liegt übrigens auch vor, wenn die Ware nicht hält, was der Händler versprochen hat. Beispiel: Ein Navigationsgerät, das für ganz Europa taugen soll, aber kein Kartenmaterial für Spanien und Portugal enthält.
Frist bei Neuwaren: 24 Monate.
Frist bei Gebrauchtwaren: 12 Monate.
Quelle: Stiftung Warentest
Gutscheine - wie lange gelten sie?
In der Regel muss ein Gutschein mindestens ein Jahr gültig sein - das haben bislang zumindest mehrere Gerichte so entschieden. Wenn keine Frist auf dem Gutschein angegeben ist, dann gilt er drei Jahre lang - gerechnet wird ab dem Ende des Jahres, in dem der Gutschein gekauft wurde.
Was anderes ist es natürlich, wenn der Gutschein fürs Kino oder Theater ist und nur für eine bestimmte Vorstellung gilt. Wenn die Frist abgelaufen ist, muss, das sagt die Stiftung Warentest, der Händler das Geld erstatten. Allerdings darf er etwas abziehen, weil ihm ja quasi sein Gewinn flöten gegangen ist. In der Regel sind das 20 bis 25 Prozent.
Kassenzettel - unbedingt notwendig?
Auch wenn es immer wieder heißt, dass Sie Waren nur dann zurückbringen können, wenn Sie den Kassenzettel und die Originalverpackung noch haben - das stimmt nicht. Wichtig ist nur, dass Sie beweisen können, wann und wo Sie ein Produkt gekauft haben. Wenn der Kassenzettel weg ist, geht das mit Zeugenaussagen oder - wenn Sie mit Karte bezahlt haben - mit dem Kontoauszug.
Trotzdem gilt: Bewahren Sie bei größeren Anschaffungen den Kassenzettel besser auf, das macht die Sache wesentlich einfacher. Wenn Sie beim Versandhandel bestellt haben, ist es auch ratsam, die Verpackung aufzuheben, denn darin können Sie das Gerät bequem zurückschicken. Wenn Ihnen etwas einfach nicht gefällt, und der Händler es kulanterweise umtauscht, dann hat er sehr wohl das Recht, Kassenzettel und Originalverpackung zu verlangen.
Bei Online-Bestellungen wird's kompliziert
Bei Versand- oder Onlinebestellungen gilt: Bis zu 14 Tage nach Lieferung kann der Käufer die Ware problemlos zurückgeben, und zwar ohne Angabe von Gründen. Das Problem zum Beispiel rund um Weihnachten ist aber, dass diese Frist gelegentlich kaum ausreicht. Wenn die Ware frühzeitig bestellt wurde, ist es für eine Rückgabe zum Beispiel in der Zeit zwischen den Jahren oft zu spät. Außerdem verlängern Wochenenden oder Feiertage die 14-Tage-Frist nicht. Auch hier ist man daher auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Allerdings bieten manche Online-Shops zu diesen Zeiten eine verlängerte Rückgabe-Frist von 30 Tagen, schauen Sie einfach mal online nach.
Grundsätzlich muss übrigens immer der umtauschen, der auch online gekauft und bezahlt hat - was im Falle eines Geschenks unangenehm für den Beschenkten werden kann. Vom Umtausch ausgeschlossen sind CDs, DVDs und Software, wenn die Produkte kein intaktes Siegel mehr haben.
