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Retour, bitte Wie viel wir kaufen und wieder loswerden
Wir bestellen und schicken zurück. Besonders die Deutschen sind berüchtigt dafür, besonders viel zu bestellen und besonders viel zurückzuschicken. Und das schon seit Jahren. Eine kleine Geschichte der Online-Umtauschindustrie.
Die ersten Versandgeschäfte sind schon Mitte des 19. Jahrhunderts entstanden, hundert Jahre später begannen Neckermann, Quelle, Otto und Co. ihren Aufstieg im Wirtschaftswunder-Deutschland. Die Rücksenderegelungen waren schon damals sehr liberal. Retouren-Experte Björn Asdecker, Experte für Retouren an der Uni Bamberg:
"Diese Erfahrungen, die die Kunden damals gemacht haben, die wurden jetzt eben im E-Commerce-Zeitalter fortgeschrieben, und ich glaube, dass viele Online-Händler gar keine andere Möglichkeit hatten, als sich diesen Erwartungen, die die Kunden da mitbringen, anzupassen."
Björn Asdecker
Nie war einkaufen leichter: Ich bestelle mir was im Internet, und wenn’s mir nicht gefällt, schicke ich’s wieder zurück. Kostenlos. Klingt einfach. Ist es aber nicht. Wie viele Bestellungen bei einem Online-Händler zurückgehen, ist eines der bestgehüteten Geheimnisse der Branche. Denn: Retouren sind ein enormer Kostenfaktor. Für den Händler, aber auch für die Umwelt.
"Ich kann auch alles wieder zurückschicken!"
Eine ganze Industrie lebt davon: Vom Umtausch. Bequemer geht’s nicht: 18 Klamotten bestellen, seelenruhig im Schlafzimmer anprobieren – und dann alles wieder zurückschicken. Kostenlos. Ein Rundum-Sorglos-Service. Über den freut man sich auch in den social networks:
"Mein Bruder bestellt sich Sachen bei Zalando, trägt sie und schickt sie dann wieder zurück. Kleiner Asi."
Chanel auf Twitter
Und da sind noch zahlreiche andere Tweets, etwa dieser da:
"Bestellt! Brauche zwar gar keine Schuhe, will aber mal wieder den Paketboten anschreien."
Kostenlose Retouren sind ein Wettbewerbsfaktor – und ein Grund dafür, weshalb E-Commerce in Deutschland so erfolgreich ist.
Der Umtausch ist das Heroin der Fashionistas
Deutschland ist sowieso schon ein Widerrufsparadies: Was mehr als 40 Euro kostet, kann der Kunde innerhalb von zwei Wochen zurückschicken. Den meisten Online-Händlern hierzulande reicht das aber nicht aus. Je kulanter der Service, desto mehr Bestellungen, so ihre Devise. Bei Amazon, H&M, Zara oder Asos kann deshalb alles einen Monat lang kostenlos zurück geschickt werden. Bei frontline oder Zalando sogar 100 Tage.
"Nicht umsonst ist eines unserer zentralen Kunden-Wertversprechen auch der kostenlose Versand und Rückversand."
David Schröder
David Schröder ist Logistikchef von Zalando. Das „zentrale Kundenwertversprechen“, der kostenlose Rückversand, wird deshalb so prominent beworben, "…weil das in der Tat ein Merkmal ist, das uns von anderen abhebt", sagt David Schröder.
Und der Umtausch ist kostenlos
Rückversand: kostenlos. Das klingt einfach. Ist es aber nicht. Denn Retouren sind für den Händler mit viel Zeit und Geld verbunden. Die zurückgeschickten Pakete müssen geöffnet werden, vor allem die Klamotten geprüft, gereinigt, gebügelt, wieder eingepackt und gelagert werden. Ach ja: Der Paketzusteller will auch noch bezahlt sein. Ein zurückgeschicktes Päckchen kostet den Händler im Durchschnitt acht Euro. Umsonst ist in diesem Geschäft gar nichts, sagt Björn Asdecker.
"Es hat erst mal den Eindruck, dass das kostenlos für den Endkunden stattfindet, aber das stimmt natürlich nicht. Das sind verdeckte Kosten. Diese Retourenkosten sind im Preis mit enthalten."
Björn Asdecker
Über diesen Kostenfaktor wird in der Branche nicht gerne gesprochen. Wie viel die Kunden zurückschicken – das ist eines der bestgehüteten Geheimnisse in der Welt des Online-Handels. Eine Verdi-Umfrage unter Paketzustellern hat ergeben: etwa die Hälfte der gelieferten Waren wird wieder zurückgeschickt. Wirklich so viel?
Da kann man ja bestellen, wie man lustig ist. Besonders teuer ist es für den Händler dann, wenn die Kunden die bestellten Sachen erst anziehen – und sie dann wieder zurückschicken. Jeder Fünfte hat das schon mal gemacht. Schmutzige Klamotten bedeuten für den Händler noch mehr Aufwand. Kostenpunkt: etwa 16 Euro pro Retoure, schätzt Asdecker.
Björn Asdecker hat Online-Händler zu ihren Retouren befragt. Ergebnis: In Deutschland sind 2011 knapp 250 Millionen Päckchen wieder zurückgegangen. Das kostet. Die Händler: pro Jahr knapp zwei Millarden Euro. Die Umwelt: pro Jahr knapp 125.000 Tonnen CO2. Anruf beim B.U.N.D mit der Bitte um eine Hochrechnung. Dabei kommt raus: 125.000 Tonnen CO2 – das sind in etwa so viele Schadstoffe, wie 15 LKW im Monat ausstoßen. Und das für Klamotten, die man nie so richtig wollte.
"Man könnte jetzt die ketzerische Frage in den Raum stellen, ob der Händler derjenige ist, der den Kunden verzogen hat oder ob es nicht vielmehr eine Frage des bewussten Kundenverhaltens ist."
Björn Asdecker
