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Wenn der Paketbote nicht klingelt Ihre Rechte als Verbraucher

"Zurück an den Absender!" Was tun, wenn das Paket einfach nicht ankommen will? Wir sagen Ihnen, welche Rechte Sie haben.

Stand: 15.01.2016

Paket | Bild: colourbox.com

Tipps vom Verbraucherschutz

Wenn Pakete nicht abgegeben werden, obwohl man zu Hause war:

Man sollte sich direkt beim Unternehmen beschweren, damit die Zusteller zur Rede gestellt werden. Außerdem soll man auf Zustellung pochen, man ist nicht plötzlich in einer Hol-Schuld - den Weg zur Post muss man nicht auf sich nehmen. Deswegen muss die Forderung lauten: Ich war da, bringt es mir noch mal und zwar zu dem Zeitpunkt, der mir genehm ist.

Wenn Pakete abhandengekommen sind:

Kaufquittungen der versendeten Güter immer aufbewahren ebenso den Beleg, der zeigt, dass das Paket aufgegeben wurde. Nach 21 Tagen per Einwurfeinschreiben die Forderung an das zuständige Unternehmen schicken. Wichtig: Kein Geld, keinen Schmuck und keine Wertpapiere per Post verschicken. Auf jeden Fall die AGBs des Paketdienstes durchschauen, falls man wertvolle Sachen versenden will, um festzustellen, ob die Sachen im Zweifelsfall versicherbar sind oder nicht.

Wenn das Paket bei Zustellung beschädigt ist:

Ein beschädigtes Paket sollte man erst gar nicht annehmen - der Paketzusteller muss es wieder mitnehmen. Wenn man nämlich die Annahme quittiert, dokumentiert man damit, dass das Paket ordnungsgemäß zugestellt worden ist. Nachträgliche Beschwerden sind oft schwierig.

Wenn Nachbarn das Paket annehmen:

Nachbarn sollten auch keine beschädigten Pakete annehmen, da dann möglicherweise Streit entstehen kann, wer das Paket im Zweifelsfall beschädigt hat. Der Paketdienstleister redet sich nicht selten heraus und am Ende steht ein Nachbarschaftsstreit.

Falls Unterschriften von Postzusteller gefälscht werden.

Sofort zur Polizei gehen und Anzeige erstatten.

Wir haben in dieser Woche Probleme geschildert, die es immer wieder gibt im Zusammenhang mit Paketdiensten und Zustellern.

Da gibt es Irrläufer und unnötige Rückläufer und oft sehr viel Lauferei, obwohl ja eigentlich oft "frei Haus" versprochen wird, oder vielmehr "frei Wohnung". Doch manche Pakete kommen nicht so an.

So ist es jedenfalls Susanne Päsler aus Stadtbergen bei Augsburg ergangen. Sie hatte sich auf das Weihnachtspäckchen aus der norddeutschen Heimat schon gefreut. Ihre Mutter hatte Anfang Dezember in Wilhelmshaven das Paket mit allerlei Köstlichkeiten aus der norddeutschen Heimat losgeschickt: Pinkelwurst, Christstollen und Schnaps. Angekommen ist das Paket erst mal nicht und wurde vom Fahrer gleich wieder an die Nordsee zurückgeschickt.

Nachbar kümmert sich um die Sendung

Weil Susanne Päslers Mutter aber inzwischen verreist war, nahm der Nachbar das Weihnachtspäckchen in Empfang und schickte es freundlicherweise noch einmal auf die rund 800 Kilometer lange Reise gen Süden. Und wieder ging die Sendung schief, das Paket landete noch einmal beim Nachbarn in Wilhelmshaven. Begründung: "Empfänger unbekannt".

Noch ein Versuch

Weihnachten nahte und der Nachbar unternahm einen letzten Versuch - diesmal mit einem anderen Zusteller. Das Pinkel-Stollen-Paket sollte diesmal direkt an einen Shop in Stadtbergen gehen. Da kam es dann auch kurz vor Heiligabend an. Susanne Päsler hätte davon aber nie erfahren, wenn sie nicht zufällig am 8. Januar in dem Shop nach dem Paket gefragt hätte. Und hätte sie nicht auf die Herausgabe bestanden, wäre das Päckchen schon wieder gen Norden geschippert.

Wurst schlecht, Schnaps gut

Schön wär´s gewesen...

Erst im dritten Anlauf und nach rund einem Monat Hin und Her ist das Paket also in Stadtbergen angekommen, und auch das nur mit Mühe und Not. Ärgerlich war das Ganze sowieso: Die Wurst war verdorben und der selbstgebackene Stollen schimmelig. Mit einem Schluck Schnaps hat Susanne Päsler schließlich den ganzen Ärger runtergespült. Der war wenigstens noch trinkbar.

Regeln, an die sich Paketdienste halten müssen:

Von Fristen, Zustellorten und Verlust

Zustellort

Ein Paket kann entweder beim Empfänger selbst, dessen Partner, Mitbewohner oder Familienangehörigen oder aber bei einem Nachbarn abgegeben werden. Eine Ausnahme besteht bei Sendungen mit den Zusatzleistungen „Einschreiben" oder „Rückschein", da der Empfänger den Empfang hier persönlich bestätigen muss. Eine Zustellung vor der Haustür oder im Treppenhaus ist nicht erlaubt - es sei denn, es wurde eine Abstellgenehmigung über einen vereinbarten Ort unterschrieben. Ebenfalls möglich sind eigene Paketkästen am Haus bzw. Taschen an der Wohnungstüre – dort dürfen Pakete hinterlegt werden, ohne dass mit einer Unterschrift quittiert wird. Erhält der Nachbar das Paket, muss der eigentliche Empfänger mit einer gut leserlichen Karte informiert werden. Ist man tagsüber nicht oder nur selten zu Hause, dann kann man Sendungen teilweise auch in Packstationen schicken lassen bzw. können online Liefertermine vereinbart werden.

Zustellversuche

Je nach Paketdienst muss der Paketbote zwischen einem und drei Zustellversuche absolvieren. Erst wenn weder Empfänger noch Ersatzempfänger angetroffen werden, darf das Paket in einer Post-Filiale bzw. einem ausgewiesenen Shop hinterlegt werden. In diesem Fall muss der Empfänger über das Hinterlegen des Pakets durch eine Benachrichtigungskarte informiert werden.

Lieferfrist

Das Paket dauert zu lange? Kann eigentlich nicht sein, denn Kunden haben keinen Anspruch auf eine Zustellung innerhalb einer bestimmten Zeit. Das ist in den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Paketdienste festgeschrieben. Wenn jedoch das Paket längst überfällig ist, kann man dem Paketdienst schriftlich eine Frist zur Lieferung setzen.

Verlust

Verloren gilt eine Sendung, wenn sie nicht innerhalb von 20 Tagen nach Einlieferung zugestellt wurde und ihr Verbleib nicht ermittelt werden kann. Der Verlust muss vom Kunden gemeldet und ein Nachforschungsauftrag gestartet werden. Wer haftet, wenn ein Paket verloren gegangen ist? Das wird in den allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelt – die Haftung liegt in der Regel zwischen 500 und 750 Euro pro Paket.

Beschädigung

Sieben Tage hat der Empfänger Zeit, einen Schaden am Inhalt eines Pakets beim Paketdienst zu melden – bitte die komplette Verpackung mitbringen.

Versicherung

Bei manchen Paketdiensten kann eine zusätzliche Transportversicherung abgeschlossen werden, die im deutschlandweiten Versand zwischen 3,50 Euro und 15 Euro beträgt. Dafür ist dann eine Versicherungssumme von bis zu 25.000 Euro abgedeckt. Aber Vorsicht: Sogenannte Verbotsgüter wie zum Beispiel Geld, Edelmetalle, Schmuck, Uhren oder Kunstgegenstände sind von der Versicherung ausgeschlossen. Im Zweifel sollte man nachfragen. Der Versicherungsschutz kann außerdem entfallen, wenn etwa die Verpackung Rückschlüsse auf den Wert des Inhalts zulässt.

Beschwerden

Am besten wendet man sich telefonisch an den Paketdienst, sämtliche Hotline-Nummern findet man auf den Internetseiten. Per E-Mail dauert es meist länger mit der Auskunft. Man kann Paketdienste aber auch über einen Social-Media-Kanal (wie etwa Facebook oder Twitter) kontaktieren. Hier sind die Mitarbeiter oft sehr schnell. Nachforschungsaufträge können je nach Paketdienst auch online aufgegeben werden, manchmal ist auch der schriftliche Postweg notwendig.


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Knobelix, Freitag, 15.Januar, 15:57 Uhr

13. Was ist jetzt mit den Rechten?

"Wir sagen Ihnen, welche Rechte Sie haben." So steht's in der Einleitung. Im Artikel gibt's dazu leider keinen einzigen konkreten Satz, nur einen weiterführenden Link...

Antwort von BR24: vielen Dank für Ihren Hinweis. Hier finden Sie die einzelnen Tipps konkret zum Nachlesen: http://br.de/s/22s5tBu Dieser Kommentar wurde von der BR-Redaktion entsprechend unseren
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Günter Schäfer, Freitag, 15.Januar, 13:34 Uhr

12. nicht zugestellt Postsendung (Paket)

Sehr geehrte Damen und Herren, ich kann Ihrem Bericht "Wenn der Paketbote nicht klingelt - Ihre Rechte als Verbraucher " nur voll und ganz zustimmen, Exakt das gleich passierte mir gestern Nachmittag. Ein mit DPD versandtes Paket an mich sollte laut Nachverfolgungansicht auf der DPD-Seite am Spätnachmittag zugestellt werden. Ich war zuhause und hatte die Hofeinfahrt, den Briefkasten und die Klilngel ständig im Blick. Plötzlich war der Sendungsstatus von "in Zustellung" auf "zugestellt" geändert, ohne dass ich das Paket erhalten hatte. Zudem hatte ich vorsorglich eine Abstellgenehmigung über die Internetseite von DPD erstellt. Ich erfuhr am Abend , dass das Paket beim Nachbaranwesen abgegeben wurde, ohne dass ich eine schriftliche Benachrichtigung im Briefkasten vorfand. DPD teilte auf schriftlich Anfrage mit, dass "er Zusteller stets bemüht sei, die Pakete ordnungsgemäß zuzustellen........." Nun mußte ich losgehen und mir das Paket selbst beim Nachbarn abholfen. LG Günter Schäfer

Roland, Freitag, 15.Januar, 09:13 Uhr

11. DHL und Deutsche Post

Innerhalb eines Monats hatten wir Ärger mit DHL und der Deutschen Post. Paket oder Post gingen zurück an den Absender mit dem Vermerk "Empfänger unbekannt". Als Geschäftskunde zieht dieser Ärger nur noch größere Kreise, weil es zu Lieferverzögerungen bei unseren Kunden kommt.

Es hat schon etwas vom „Buchbinder Wanninger“, wenn man auf der Internetseite der DHL oder Deutschen Post eine Beschwerde formulieren möchte.
Unter der Rubrik „Häufig gestellte Fragen“ erhält man einige Auswahlmöglichkeiten. Die Auswahl „Wie erreiche ich den Kundenservice?“ erscheint zunächst vielversprechend. Die Ernüchterung folgt auf dem Fuße. Hat man beispielsweise „Deutsche Post“ gewählt, dann bleiben einem nur vorgegebenen Themen.
Die Möglichkeit das Thema bzw. die Beschwerde selbst zu formulieren – FEHLANZEIGE!

Ich hoffe, die DHL und Deutsche Post überdenken ihre Personalpolitik zu Gunsten ihrer Kunden!

Artus, Freitag, 15.Januar, 04:50 Uhr

10. DHL zuverlässig

Früher gabs diese Probleme mit diversen Paketdiensten. Seitdem bestehe ich darauf, das mit DHL geliefert wird. Heute kommen die Pakete immer an. Wenn mal niemand zuhause ist kann ich das Paket bei der nächsten Posstelle abholen und die sind ja trotz der Ausdünnung des Poststellennetz immer noch vergleichsweise gut erreichbar.
Geschickt finde ich die Strategie von Hermes. Die bieten ihren Service vermehrt an Tankstellen an. Da kann man dann meist gleich 2 Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Klabuster, Donnerstag, 14.Januar, 14:51 Uhr

9. Passt schon

Hatte noch NIE Probleme mit Zustellungen. Weder mit Hermes noch DHL noch sonstwas. Also es gibt auch noch Gebiete, wo der Service funktioniert, was er ja auch soll, wenn ich dafür Porto bezahle. Finde die Erlebnisse meiner Vorposter unglaublich. Sollte doch möglich sein, das abzustellen. Das Verhalten einiger Zusteller ist ja mehr als frech.