Report München


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Ärger statt Erholung Immer mehr Beschwerden über Service-Hotlines von Reiseveranstaltern

Der Flug fällt aus oder wird kurzfristig verschoben, das Ferienhaus ist plötzlich nicht mehr verfügbar: Statt sich zu erholen, hängen immer mehr Urlauber in den Warteschleifen von Service-Hotlines der Reiseunternehmen fest, um wenigstens ihr Geld zurückzubekommen. Das kostet Nerven und endet oft erfolglos, wie Recherchen von report München zeigen.

Von: Ulrich Hagmann

Stand: 15.08.2017

Warteschleife: "Derzeit sind alle Mitarbeiter im Kundengespräch.“
Frauenstimme: "Na super.“
Michael Lauk: "Das kommt immer, egal wie oft man anruft.“
Warteschleife: "Bitte bleiben Sie am Apparat, Danke.“

Keiner erreichbar für Familie Lauk aus Freiburg. Stundenlanges Warten in der Warteschleife. Dabei wollen sie nur ihren Urlaubsflug stornieren. 

Malaika Lauk: "Sonst hast Du nichts, wo Du die erreichen kannst? Nur die Telefonnummer?"
Warteschleife: "Derzeit sind alle belegt, wir bitten Sie..."

"Und jetzt ist man in einer anderen Warteschleife und die Musik habe ich vorher auch schon einmal gehört. Das Problem ist, ich muss das hinbekommen, in den nächsten 10 Stunden, weil dann läuft diese 24-Stunden-Frist ab, in denen die meisten Airlines noch erlauben zu stornieren."

Michael Lauk, Physiker

Die vierköpfige Familie hatte ihr Traumurlaubszielziel gefunden. Eine Villa auf Madeira. Schnell im Internet  gebucht. Und gerade noch die letzten freien Flüge erwischt. Heute am 15. August sollte es eigentlich losgehen. Doch dann stellt sich heraus, das Haus ist erst 4 Tage später verfügbar.  Das passt terminlich nicht. Jetzt müssen die Flüge storniert werden.

"Das einzige, was man im Web findet: Dass es andere Kunden gibt, die Probleme  haben Flüge zu stornieren oder zu ändern."

Michael Lauk, Physiker

Knapp 1200 Euro hat die Familie für die Flüge bezahlt. Werden sie stornieren können? Werden sie ihr Geld zurückbekommen? Wie lange wird die Familie in der Warteschleife hängen?

Zurück bei Familie Lauk. Nach stundenlangem Warten erreicht der Vater schließlich jemand in der Hotline.

Michael Lauk | Bild: BR

"Dann war's so, dass er mich fünf Mal gefragt hat, ob ich das wirklich will, dann sage ich ja, wir können Flug nicht antreten, ja  er wüsste aber nicht ob ich überhaupt was zurückbekomme, dann sag ich, ja das schauen wir dann und dann haben sie das storniert und haben mir dann per E-Mail eine halbe Stunde später 332 € dieser 1190 angeboten, als Gutschein."

Michael Lauk, Physiker

"Das steht ja überhaupt in keinem Verhältnis, also wenn man da einen Flug bucht für den Betrag  und innerhalb von 24 Stunden canceln will, das muss ja möglich sein, das kann ja nicht sein, dass man dann auf den Kosten sitzen bleibt."

Malaika Lauk, Freiberuflerin

Doch Familie Lauk ist keine Ausnahme. Im Internet findet Michael Lauk schnell Leidensgenossen.
Guido Czogalla hat für Weihnachten 5 Flüge nach Neuseeland gebucht, und kann jetzt aber nicht fliegen weil die Frau schwanger geworden ist.

"Ich habe jetzt fünf Flüge gebucht, wo wir um die 6000 € bezahlt haben und wenn wir jetzt stornieren, da wurde uns ein Angebot geschickt dass wir 780 € wiederbekommen. Oder 800 als Gutschein."

Guido Czogalla, Lehrer

Statt Erholung Ärger mit der Urlaubsbuchung. Das ist gar nicht so selten. Denn egal ob der Reisende stornieren will oder Flüge annulliert werden. Das Risiko trägt der Fluggast.

"Die meisten Fluggäste buchen ja einen Tarif, wo Sie sofort bezahlen müssen. Das heißt 100% des Flugpreises sind weg bevor der Flug beginnt und das oft Monate vorher. Und dieser Flugpreis ist nicht abgesichert gegen eine Pleite der Airline, das ist das gr0ße Problem."

Prof. Ernst Führich, Reiserechtsexperte

Das gilt auch für Air Berlin. Die Airline hat heute Insolvenz angemeldet. Mit einem Überbrückungskredit der Bundesregierung wird der Flugbetrieb zwar aufrechterhalten. Aber was sollen Reisende tun, die Ihren Urlaub mit Air Berlin gebucht haben?

"Flüge, die in der nächsten Zeit abgehen, sind sicher und da kann ich nicht empfehlen von diesen Flügen zurückzutreten. Anders sieht es aus, wenn man Flüge anschaut, die möglicherweise Ende dieses Jahres gehen, da sollte man schon überlegen, ob man nicht umbucht auf eine andere Airline."

Prof. Ernst Führich, Reiserechtsexperte

Doch wer entscheidet, wie lange Air Berlin noch fliegen wird. Die Politik?

"Ja, diese Sicherheit kann Ihnen auch ein Jurist nicht geben. Natürlich haben die Politiker Interesse daran, jetzt in der Ferienzeit und insbesondere vor der Wahl solche Zusicherungen abzugeben. Allerdings entscheiden tut das der Insolvenzverwalter und der Insolvenzverwalter wird jetzt wird vom Gericht in Berlin erst eingesetzt."

Prof. Ernst Führich, Reiserechtsexperte

Flug von der Airline gecancelt, ein Szenario das auch vor der Air Berlin Pleite häufig vorkam. In diesem Jahr melden sich besonders viele Fälle bei der Rechtsanwältin Nicoline Schuleit und alle klagen auch über die endlos langen Wartezeiten in den Service Hotlines.

Nicoline Schuleit | Bild: BR

"So viele lange Warteschleifen und so viele Mitarbeiter die gleichzeitig in einem Gespräch sind, sind doch eher unglaubhaft."

Nicoline Schuleit, Rechtsanwältin

report München: „Was wäre dann das Kalkül und die Taktik dahinter?“

"dass man, dass der Reisende irgendwann aufgibt und seine Rechte nicht weiter verfolgt."

Nicoline Schuleit, Rechtsanwältin

Ehepaar Schaarschmidt | Bild: BR

Ehepaar Schaarschmidt

Freundlich ablehnen, abwimmeln, verzögern, so sollte auch das Ehepaar Schaarschmidt abgefertigt werden. Probleme gab es auf der Hochzeitsreise im Mai. Das Paar wollte nach Las Vegas, doch der Flug verzögerte sich in San Francisco um  ca.4 Stunden.

"Hab versucht irgendwo einen Gutschein für was zu Essen oder was zu trinken oder irgendeine Info zu kriegen, oder vielleicht auch eine Umbuchung aber das hat alles nicht funktioniert und damit hat sich unsere Hochzeitsreise um einen Buchungstag für Auto und für Hotel natürlich verschoben."

Markus Schaarschmidt, IT Unternehmer

Auto und Hotel für einen Tag zu viel bezahlt, das ist ärgerlich. Bei Verspätungen sehen europäische Richtlinien ordentliche Entschädigungen vor. Es werden bis zu 600 Euro pro Fluggast  fällig.
Zurück in Frankfurt reklamiert Schaarschmidt bei der Fluglinie ergebnislos, aber er gibt nicht auf.

"Das der Schlichtungsstelle dann auch zu überreichen, diesen Mail-Verkehr, wo man wirklich am Anfang gesagt hat, es handelt sich um Wetter, obwohl es gar nicht der Fall war, das hat glaube ich auch durchaus ein bisschen geholfen, deshalb ist es wichtig, sich nicht in die Warteschleife hängen zu lassen, sondern glaub ich immer per E-Mail da auch dran zu bleiben."

Markus Schaarschmidt, IT Unternehmer

Schaarschmidt wendet sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr in Berlin. Das geht nur wenn eine Reklamation direkt beim Unternehmen erfolglos war und sich das Unternehmen der Schlichtungsstelle angeschlossen hat. Pauschalreisen können derzeit noch nicht geschlichtet werden.

Edgar Isermann | Bild: BR

"Es gibt dort sicherlich viele Probleme, wie auch die vielen Gerichtsentscheidungen zeigen, die es zur Pauschalreise gibt. Es wäre aus unserer Sicht sinnvoll, wenn nicht nur Beförderungsverträge, sondern auch Pauschalreiseverträge Gegenstand der Schlichtung sind, weil dann der Reisende ein rundum Packet an Konfliktlösungsmöglichkeiten bekommt, was er derzeit noch nicht hat."

Edgar Isermann, Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr

Familie Schaarschmidt hatte Glück mit der Schlichtung. Vor wenigen Tagen hat die Airline insgesamt 1200 Euro Entschädigung für die Verspätung überwiesen.

Doch auch bei Entschädigungen für Verspätungen ist Vorsicht geboten, wie dieser Fall in Mallorca zeigt.
Am 31 Juli hatten dort zwei Maschinen über 10 Stunden Verspätung. Am Gate warteten knapp 500 Menschen, die nach Deutschland wollten. Darunter auch der Anwalt Christopher Kunze aus Düsseldorf.   

"Tauchten dann zwei deutschsprechende Menschen auf, die diese Zettel hier ausgeteilt haben, mit den Anträgen hier und dazu sagten, dass hier sind ihre Entschädigungen, ihre Entschädigungszettel, die können sie hier ausfüllen und wieder abgeben."

Christopher Kunze, Rechtsanwalt

Was nicht gesagt wurde: Wer die Zettel ausfüllte hat seine Forderung an eine Art Inkassofirma abgetreten, die 25% der Entschädigungssumme für sich behält.

Christopher Kunze | Bild: BR

"Da entsteht der Eindruck, wenn man solche Zettel da massenweise verteilt, da entsteht der Eindruck, ja das ist was offizielles, das ist umsonst, hier muss ich diesen Antrag stellen, um mein Geld zu kriegen."

Christopher Kunze, Rechtsanwalt

Auch ein Anschlag auf die Urlaubskasse. Denn eine Reklamation bei der Airline mit anschließender Schlichtung ist kostenlos.  

Für Familie Lauck und Familie Czogalla ist die Rechtslage schwieriger. Sie kämpfen weiter um das Geld, das in Ihrer Urlaubskasse fehlt, weil sie ihre Flüge stornieren mussten.

"Diese € 332, die man mir als Gutschein ja zunächst gegeben hatte, obwohl ich es abgelehnt hatte, dieser kleine Teil von den 1200 Euro 332, die kamen dann mittlerweile, nachdem Sie sich eben gemeldet hatten bei denen zurück und zwar auch ohne die Gebühr, die sie eigentlich verlangen, wenn man den Gutschein nicht nimmt."

Michael Lauk, Physiker

Immerhin: Nachdem report München sich eingeschaltet hat, gab es für Familie Lauk einen kleinen Teil der Geldes zurück. Doch beide Familien haben immer noch ein Riesenloch in der Urlaubskasse. Lösung derzeit nicht in Sicht.


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